Espace abonné | connectez-vous
Image mystérieuse
Cliquez pour vous tester
A quoi pensez-vous ?

Photothèques
Sommaires de la revue du praticien
oxygène
Expériences inspirantes pour lutter contre la maltraitance ordinaire dans les soins
Alice Casagrande le 20-11-19

Interview croisée d'Olivier Bonaventur, directeur général de la Mutualité française du Morbihan, et de Maria Horvath, directrice adjointe du Services aux patients, Santé publique et Affaires juridiques de l'hôpital Lapeyronie, à Montpellier.

Lorsqu'on parle de maltraitance, on pense souvent à des faits graves, des coups et blessures par exemple. Pourtant, il peut aussi être question de faits mineurs, ce que l'on a pu nommer la maltraitance (ordinaire). Auriez-vous dans votre expérience d'encadrement des exemples de cela ?
Olivier Bonaventur : S'il s'agit de faits de maltraitance liés à des actes de coups et blessures, la situation est somme toute assez simple : ce sont des faits caractérisés qui doivent faire l'objet d'un signalement.
Il en va différemment des pratiques insidieuses individuelles ou collectives. Frapper avant d'entrer dans une chambre, s'adresser à la personne directement, ne pas déplacer un lit ou un fauteuil sans se rendre au préalable visible par l'usager, ne pas laisser un appel téléphonique prendre le dessus sur l'échange avec l'interlocuteur en notre présence, sont autant de situations qui peuvent être vécus souvent sans pour autant être réfléchis.
La maltraitance, quand elle revêt un caractère collectif, est extrêmement pernicieuse car elle laisse à penser que chaque membre du collectif est déchargé de sa responsabilité individuelle. Pourtant, il n'en est rien.
Il est fondamental de redonner le cadre et ensuite de s'y tenir. Ne pas déterminer de limites contribue à un sentiment individuel d'impunité très délétère, et surtout donne au collectif un sentiment d'impuissance face à "ce qui se passe".
Il est essentiel que chacun sache ce qui ne sera pas accepté pour que le collectif s'autorégule.
Maria Horvath : Oui, au regard de mon expérience, j'ai aussi été confrontée à la maltraitance ordinaire. Au CHU, une démarche s'est engagée sur la promotion de la bientraitance en 2012. Nous sommes partis du rapport de la Commission des usagers (CDU) de 2011 qui faisait état de plusieurs situations de maltraitance relatées dans des courriers d'usagers. La direction des soins a décidé de s'emparer du sujet : d'abord par une auto-évaluation des pratiques en s'appuyant sur les documents de la HAS, par la mise en oeuvre d'un Plan d'action qualité, comportant notamment une journée annuelle sur la bientraitance, l'élaboration d'un film à l'attention des professionnels du CHU projeté lors de la journée d'accueil des nouveaux recrutés.

On a le sentiment d'un paradoxe dans les établissements de santé, où se développent des techniques d'intervention de plus en plus sophistiquées, une médecine secondée par des découvertes scientifiques et technologiques de grande envergure, et en même temps où peuvent subsister des violences (ordinaires). Comment expliquez-vous que l'un et l'autre puissent cohabiter ?…